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Come usare Twitter per il servizio clienti

Negli ultimi anni, il servizio clienti sui social media sta diventando molto in voga. Non è raro per i clienti rivolgersi a canali social come Facebook, Twitter e Instagram per inviare le loro lamentele. Alcune aziende hanno fatto un lavoro formidabile per monitorare i commenti su questi canali, perché riconoscono il vantaggio di rispondere in modo tempestivo.

Alla Social Media Marketing World Conference è stato sottolineato che il servizio clienti sui social media è in netta crescita. Una presentazione interessante di Jeff Lesser di Twitter (@JeffLesser), che ha condiviso il modo in cui Twitter sta incoraggiando le persone ad utilizzare la piattaforma per raggiungere le aziende, a lasciare commenti e a fare domande. E, alzando la posta in gioco, a incoraggiare le imprese a rendere Twitter un canale di servizio clienti vero e proprio.

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Jeff Lesser afferma che Twitter è pubblico, il che è una buona cosa. E’ un’interazione uno a uno, ma pubblica. Se l’azienda risponde rapidamente, tutti possono vedere un problema in via di risoluzione in tempo reale. Certo, l’azienda potrebbe dover parlare privatamente con il cliente, e ciò può essere fatto attraverso la funzione Direct Message di Twitter, ma una volta che il problema viene risolto, l’azienda può ringraziare pubblicamente il cliente per l’opportunità di averlo servito.

La conversazione può poi diventare distribuita. Non solo un pubblico esistente di follower può testimoniare l’interazione in tempo reale, ma l’azienda può anche ritwittare certi commenti, in particolare i riconoscimenti, ad un pubblico più vasto. Le aziende che utilizzano Twitter come canale di assistenza social stanno vedendo un aumento del 19% nella soddisfazione del cliente, un numero davvero enorme. Inoltre parlando di soldi, Twitter è un’ottimo modo per far risparmiare le aziende. Il costo medio di una risposta su Twitter è di 1 dollaro, rispetto al costo medio di interazione con un cliente attraverso il tradizionale call center, che è di 6 dollari.

Jeff Lesser ha dato anche alcuni suggerimenti su come massimizzare la presenza di una azienda nel mondo dell’assistenza clienti su Twitter: per prima cosa è essenziale avere un canale Twitter dedicato al servizio clienti. Le aziende che hanno un canale dedicato ottengono una risposta 10 volte meglio rispetto a chi non ce l’ha. Il canale dev’essere diverso da quello principale dell’azienda; ad esempio, il canale della catena alberghiera Hilton è @HiltonHotels, mentre quello dedicato al supporto clienti è @HiltonHelps. Questo dimostra cura verso il cliente e che si è pronti ad andare su Twitter.

Fornire un buon servizio clienti su Twitter non è molto diverso rispetto ai canali tradizionali: ecco cosa serve.

  • Essere amichevoli.
  • Mostrare empatia.
  • Offrire aiuto usando un linguaggio che non sembra automatico.
  • Un messaggio personalizzato è importante. Anche in questo caso, deve essere sincero, non automatizzato. Questo crea un livello di soddisfazione più elevato, anche se il problema non viene risolto.
  • Utilizzare il nome del cliente, se possibile, non solo il suo username Twitter.
  • L’operatore del servizio clienti deve usare il suo nome, per rendersi più “umano”.
  • Rispondere rapidamente. Le statistiche dimostrano che più velocemente si risponde, più è probabile che il cliente concluderà un’affare con voi … e spenderà di più. Ciò deriva dalla fiducia del cliente che l’azienda risponderà.

Finora questa sembra una lezione di base su come utilizzare Twitter per il servizio clienti, ma c’è di più. Twitter ha creato due applicazioni molto importanti per le imprese.

La prima è la capacità di spostarsi in una conversazione privata. Questa funzione è disponibile solo per le imprese, e con un semplice click, consente di spostare un flusso di Tweet in messaggi. Ciò è particolarmente importante quando l’azienda deve chiedere il numero di conto al cliente o altre informazioni private. La seconda applicazione consente di misurare la soddisfazione del cliente con un rapido sondaggio. Questa nuova funzione si chiama Customer Feedback, non esiste nome più appropriato!

Infine, Twitter ha rilasciato una pubblicazione dal titolo Customer Service on Twitter, per il download gratuito. Vale la pena prendersi del tempo per leggerla con attenzione.

Il servizio clienti sui social sta diventando sempre più popolare. Le aziende devono darsi da fare o rimarranno indietro poichè i loro concorrenti prenderanno un vantaggio enorme. Non importa se la vostra azienda è B2B o B2C; questo vale per tutti i tipi di imprese. Monitorate tutti i canali social. Quando ricevete un commento da un cliente – buono o cattivo che sia – coinvolgetelo e sfruttate l’opportunità di mostrare pubblicamente ai vostri clienti che vi prendete cura di loro. (Fonte)

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